So Bewerten Sie Kundendatenplattformen Für Ihr Unternehmen

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Wenn Sie jedoch Umfragen nach dem Kauf versenden, benötigen Sie möglicherweise etwas, das eine Weboberfläche bietet, wie Typeform. E-Mail-Umfragen können normalerweise mit jedem Umfragetool wie SurveyMonkey oder Google Forms durchgeführt werden. „NPS wird von verschiedenen Teams genutzt, um Kundenbindung, Umsatz und Produktverbesserungen voranzutreiben Methoden wie NPS® unterteilen Ihre Kunden aus mehreren Gründen in Promoter, Passive und Kritiker.

Wie Kimberly Smith, Gründerin der DTC-Schönheitsmarke Marjani, sagt, kann die Wirkung solider Markengemeinschaften so stark sein, dass einige Marken nicht investieren oder andere Marketingwege erkunden mussten. In den letzten 10 Jahren haben sich mobile Apps auf Apples Identifier for Advertiser (IDFA) verlassen, um Benutzer für Targeting- und Werbezwecke über die Apps und Websites anderer Unternehmen hinweg zu verfolgen. Doch mit der Veröffentlichung von iOS 14.5 durch Apple im April 2022 müssen iOS-App-Entwickler nun die Erlaubnis einholen, ihre Benutzer über die von ihnen verwendete App hinaus zu verfolgen. Da die Opt-in-Raten voraussichtlich niedrig sein werden, wird diese Änderung voraussichtlich massive Auswirkungen auf das gesamte mobile Werbesystem haben. Im November 2021 trat beispielsweise Chinas Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten in Kraft.

In Kohorten organisiert können Kundendaten besonders hilfreich sein, um Vergleiche zwischen verschiedenen Kundengruppen anzustellen. Marken können analysieren, wie eine bestimmte Kundengruppe zu verschiedenen Zeitpunkten der Customer Journey interagiert. Durch das Sammeln von Kundendaten über mehrere Erfassungspunkte wird Ihre Marke möglichst vielen unterschiedlichen Kundenprofilen, Vorlieben und Gewohnheiten ausgesetzt. David Waggoner, Mitbegründer der E-Commerce-Agentur P3 Media, erklärt, dass effektive Marketingkampagnen aus der Erfassung verschiedener Datentypen von Kunden entstehen. Umfragen, Fragebögen und Kundenrezensionen versorgen Ihre Marke mit hochrelevanten First-Party-Daten.

Zweitens können Sie die Tatsache nutzen, dass viele (oder zumindest einige) Kunden nach einem Kauf auf Ihre Website zurückkehren. Wägen Sie die Vor- und Nachteile der Technologien, Produkte und Projekte ab, die Sie in Betracht ziehen. Eine Möglichkeit, mit diesem Berg an Dokumenten umzugehen, besteht darin, die Antworten auf einige verschiedene Personen aufzuteilen. Lassen Sie jeden versuchen, zehn davon zu bewerten, kommen Sie dann erneut zusammen und bewerten Sie Ihr Bewertungssystem neu. Lassen Sie eine Person (das sollte ich sein – ich bin unabhängig!) alle Antworten lesen.

Nachdem Sie die Daten gesammelt haben, müssen Sie sie an einem zentralen Ort organisieren und speichern, beispielsweise auf einer Kundendatenplattform (CDP). Ein CDP stellt eine Verbindung zu Ihrem CRM und anderen Tools in Ihrem Martech-Stack her und hilft Ihnen, die verschiedenen Datentypen sinnvoll zu kombinieren und zu sortieren. HotDoc ​​ist ein Online-Unternehmen für medizinische Dienstleistungen, das Patienten dabei hilft, mit medizinischen Anbietern in Kontakt zu treten. Das Kundendienstteam des Unternehmens verzeichnete im Zuge von COVID-19 einen Anstieg der Aktivitäten, und das von ihm verwendete grundlegende Datenberichtstool konnte nicht mithalten und lieferte keine nützlichen Erkenntnisse. Mithilfe einer Kundendatenanalyse können Sie Trends in Ihren Support-Tickets erkennen und so auf wiederkehrende Probleme reagieren. Indem Sie den Kunden zuhören und das Gesamtbild betrachten, wissen Sie, welche Funktionen in Zukunft die richtigen sind.

  • Als Nächstes müssen Unternehmen die Kundendaten so formatieren, dass sie in einem Kundenanalysetool funktionieren, da unorganisierte Daten möglicherweise zu einem ungenauen Kundenprofil führen.
  • Daher müssen Sie die Kennzahlen mit einer Erzählung ergänzen, die erklärt, was vor sich geht.
  • Bei der deskriptiven Analyse geht es darum, Daten über vergangene Kundenaktionen zu sammeln und auszuwerten.
  • Auch hier kann es sinnvoll sein, die Einstellung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu messen, die ein Verbraucher noch nie genutzt hat.
  • Nachdem wir uns nun mit den Grundlagen befasst haben, wollen wir uns damit befassen, wie Sie die Fähigkeiten der CDP-Technologie bewerten können, um sicherzustellen, dass sie den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht.

Kundendaten können verwendet werden, um ein gesundes Kundenbindungsprogramm zu entwickeln, das maßgeschneiderte, positive Erfahrungen schafft und wiederkehrende Markenbotschafter hervorbringt, die wertvolles Mundpropaganda-Marketing generieren. Ein Customer Relationship Management (CRM) ist eine Datenaggregationsplattform, die bekannte Details (First-Party-Daten) über einen Kunden sammelt und Interaktionen mit der Marke verwaltet. Kundendaten sind Identitäts-, quantitative, Verhaltens- und qualitative Informationen, die von verschiedenen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens gesammelt, organisiert und analysiert werden. Der Customer Satisfaction Score (CSAT) misst, wie Kunden ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen bewerten, basierend auf den von Ihnen gewählten Fragen und der Bewertungsskala. Unter Berücksichtigung dieser drei Phasen finden Sie hier die besten Methoden zur Analyse von Kundendaten, die Sie bei der Entscheidungsfindung Ihres Unternehmens unterstützen können. Unternehmen sind ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

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Kundenzufriedenheit ist ein Überbegriff und Sie müssen ihn auf mehrere Umfragefragen eingrenzen, die Sie Ihren Kunden stellen. Sie können es mit einem Tool wie Google Analytics analysieren, um einen Einblick in die Kundenzufriedenheit zu erhalten. Wenn Sie den Zufriedenheitsgrad Ihrer Kunden kennen, können Sie fundierte Entscheidungen treffen und Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass sie zufrieden und Ihrer Marke treu bleiben. Zur Differenzierung von Anwendungsfällen zur Verbesserung spezifischer Geschäftsprozesse bewerten Sie potenzielle Zusatzkosten und erfassen sowohl finanzielle Vorteile als auch strategische Ergebnisse. „Wenn Sie wachsen, ist es meiner Meinung nach wirklich wichtig, dass Sie sich alles ansehen und nicht nur, ob Sie eines dieser Plug-Ins wie beispielsweise Polar Analytics verwenden. Es ist großartig, aber es beantwortet nur die Fragen, die Sie basierend auf den Daten, die Sie im Backend erhalten, eingeben können.

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Dadurch wird die Kommunikation zwischen Abteilungen und auf allen Führungsebenen ermöglicht. Die Datenanalyse kann unglaublich leistungsfähig sein, ihr Wert wird jedoch nur dann voll ausgeschöpft, wenn auf den gewonnenen Erkenntnissen Maßnahmen ergriffen werden. Es kann schwierig sein, die Grundursache für einen Anstieg oder Trend zu finden, wenn sich das Kundenvolumen, die Stimmung oder die Zufriedenheitswerte zu verändern beginnen. Datenspitzen bieten auch die Möglichkeit, schnell auf Kundentrends zu reagieren oder laufende Probleme zu überwachen, um deren Bedeutung einzuschätzen. Vielleicht müssen Sie Ihre Kunden einfach gründlicher aufklären oder FAQs und Chatbots nutzen, um ihre frustrierendsten Probleme zu lösen. Nachdem wir uns nun mit den Grundlagen befasst haben, wollen wir uns damit befassen, wie Sie die Fähigkeiten der CDP-Technologie bewerten können, um sicherzustellen, dass sie den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht.

Kundenerlebnis Vs Kundenservice: Wie Unterscheiden Sie Sich?

Durch die Analyse aller Arten quantitativer und qualitativer Daten können Marken Kunden anhand gemeinsamer Merkmale in Gruppen einteilen, Kundenprobleme aufdecken und verstehen, wie ihre Produkte oder Dienstleistungen Kundenbedürfnisse erfüllen. Dadurch können Unternehmen personalisierte Erlebnisse schaffen, die auf Faktoren wie Kaufverhalten, Geschlecht, Alter, Interesse und mehr basieren. Steigern Sie die Zufriedenheit, steigern Sie die Loyalität und verringern Sie die Kundenabwanderung, indem Sie jederzeit darauf hören, was Kunden zu Ihnen oder über Sie sagen. Mithilfe von Qualtrics Nutzen Sie unsere Kundenservice-Supportprodukte wie XM Discover, um in Echtzeit zu verstehen, wie sich Kunden fühlen, und so Ihre Bemühungen zur Kundenzufriedenheit zu verbessern. Es hilft Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen, ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern und ihre Marketingbemühungen zu personalisieren. Bevor Sie Kundendaten sammeln, ist es wichtig, klare Ziele festzulegen, um sicherzustellen, dass Ihre Bemühungen zielgerichtet und effektiv sind.

Der frühzeitige Einsatz einer solchen Software ermöglicht es Ihnen, Erstkunden zu binden und belohnt Sie mit einem schnelleren Übergang von der Akquise- zur Kundenbindungsphase. Die Kundenbindungskosten (CRC) messen den Geldbetrag, den Ihr Unternehmen für die Kundenbindung ausgibt. Der Customer Lifetime Value (CLV) misst den Gesamtumsatz, den ein Unternehmen über die Lebensdauer einer bestimmten Kundenbeziehung erwarten kann. Dies ist eine der besten Möglichkeiten, Kundenerfolgsbemühungen und Umsatz zu verknüpfen. Unternehmen, die die Kaufgewohnheiten und Lebensstilpräferenzen ihrer Kunden wirklich verstehen, können auch deren Verhalten vorhersagen.

Wenn Ihre Kunden schnellere Antworten wünschen, integrieren Sie Self-Service-Optionen für On-Demand-Support in das Kundenportal. Wenn sie eine neue Funktion oder ein neues Produkt wünschen, teilen Sie ihre Kommentare mit dem Produktteam. Wenn sie Social-Messaging-Apps gegenüber E-Mail bevorzugen, interagieren Sie mit ihnen auf den richtigen Kanälen zur richtigen Zeit. Nehmen wir an, dass eine beträchtliche Anzahl von Kunden ihren Support-Interaktionen in Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) eine niedrige Bewertung geben.

Daher ist der Vergleich quantitativer Datenpunkte mit qualitativen Daten hilfreich, um ein umfassenderes und genaueres Bild zu erhalten. Das Sammeln von Daten um der Daten willen sollte vermieden werden, da dies zu Ablenkung führen kann. Die von Ihnen verfolgten Kennzahlen sollten mit den von Ihnen festgelegten Zielen übereinstimmen, damit Sie leichter konstruktive Erkenntnisse gewinnen können. Mit Predictive Analytics können Sie außerdem gefährdete Kunden identifizieren und Abwanderung verhindern, bevor sie eintritt. Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass gefährdete Kunden die Produktnutzung reduzieren und sich nicht mehr so ​​oft an den Support wenden. Das Erkennen dieser Indikatoren kann Ihnen helfen zu wissen, wann Sie eingreifen müssen.

Erstens liefert Ihnen der NPS einen aggregierten Zufriedenheitswert und bietet so einen Gesundheitscheck und eine Längsschnittmetrik, die Sie im Laufe der Zeit verfolgen und verbessern können. Tatsächlich zeigen Studien, dass 80 % der Kunden nach einer schlechten Serviceerfahrung das Unternehmen wechseln. Wie bereits erwähnt empfehlen wir, im Rahmen eines umfassenderen Kundenerlebnisprogramms einen kontinuierlichen Ansatz zur Kundenzufriedenheit zusammen mit anderen Kennzahlen zu verfolgen. Sobald Sie verstehen, wie die Kundenzufriedenheit an bestimmte Berührungspunkte gebunden ist, können Sie Maßnahmen effektiver priorisieren.

Follow-up-Umfragen sind besonders effektiv, da sie die unmittelbare Reaktion des Kunden auf eine Markeninteraktion erfassen. Sie wissen genau, wie sich der Kunde nach einem langen Verkaufsgespräch oder nach einem kniffligen Supportfall fühlt. Anstatt Kunden jedoch zur Teilnahme aufzufordern, müssen Sie lediglich frühere Chats analysieren, die von Ihrer Live-Chat-Software aufgezeichnet wurden. Kunden geben in diesen Gesprächen in der Regel zahlreiche direkte und indirekte Rückmeldungen und diese Informationen sind wertvoll für die Messung der Benutzerzufriedenheit.

Anstatt alle Kunden gleich zu behandeln, ermöglicht die Segmentierung von Daten Marken, ihre Kampagnen besser auszurichten und genauere Kundenprofile zu erstellen. Kunden, die bereit sind, einem Treueprogramm beizutreten, gehören zu den engagiertesten Kunden einer Marke. Aufgrund ihres nachgewiesenen Interesses und Engagements sind ihre Daten äußerst wertvoll, um mehr über die ideale Zielgruppe einer Marke zu erfahren. Parr fügt hinzu, dass diejenigen Marken, die klug genug sind, First- und Zero-Party-Daten zu sammeln, diejenigen sein werden, die sich von der Konkurrenz abheben werden. Logan Grasby, E-Commerce-Leiter bei der Marke Inspired Go für gesunde Fertiggerichte, erklärt, dass das Kundenverhalten während der Weihnachtszeit nicht immer repräsentativ für sein https://customer-journey.com/de/ Verhalten im Rest des Jahres ist.

Das bedeutet, dass ein neuer Konkurrent Ihr Geschäft zerstören könnte und die Kunden nicht zweimal darüber nachdenken, stattdessen bei ihnen einzukaufen. Sie wissen jedoch nicht, warum Ihre Kunden Sie lieben und immer wieder bei Ihnen kaufen. Theoretisch können Sie davon ausgehen, dass ein Kunde, der erneut bei Ihnen kauft, mit Ihren Leistungen und dem Gesamtangebot zufrieden ist.

Die Kundenzufriedenheit kann andere Aktionen nach dem Kauf/nach dem Kundenerlebnis beeinflussen, beispielsweise die Kommunikation mit anderen über Mundpropaganda und soziale Netzwerke. Eine Customer Relationship Management (CRM)-Plattform sammelt First-Party-Details – denken Sie an Identitäts- und quantitative Daten statt an beschreibende und qualitative Daten. Kundenabwanderung, auch Kundenabwanderung, -abwanderung oder -fluktuation genannt, ist das Gegenteil von Kundenbindung und misst, wie viele Kunden Sie über einen bestimmten Zeitraum (normalerweise einen Monat) verlieren.